Tillid er fremtidens valuta

Tillid som begreb

Vi ved alle, at tillid kan tage årevis at bygge op, men få dage eller timer at ødelægge.

I Danmark nærer vi en høj grad af tillid til hinanden. Det er almindeligt, at danske ledere viser medarbejderne ’tillid under ansvar’ ved at lade dem træffe væsentlige beslutninger på egen hånd. Faktisk er vi ifølge OECD ét af de lande i verden med den højeste grad af tillid.

Dette er positivt, eftersom tillid er afgørende for, at mennesker og organisationer kan udvikle sig. Den tyske sociolog Niklas Luhmann kaldte tillid ”en mekanisme til reduktion af social kompleksitet”. I praksis indebærer det bl.a., at god ledelse handler om tillid. Stoler dine medarbejdere ikke på dig, så følger de ikke dine vejledninger og instrukser. Og tilsvarende: Stoler medarbejderne ikke på hinanden, så bliver de til grupper frem for teams.


Tillid er noget, vi deler
I gamle dage brugte organisationer fysiske repræsentationer til at forsøge at opbygge tillid hos kunderne. Man opførte indenfor eksempelvis banksektoren store og prægtige bygningsværker, der skulle signalere overskud og balance. I dag er det ikke voluminøse bygningsværker, men i stedet deleøkonomien, som i høj grad sætter trenden, når vi taler tillid. I deleøkonomien handler det om tillid til andre, som vi ikke kender, men alligevel er villige til at handle og dele med.

Deleøkonomien er blevet populær, fordi det er blevet nemmere at måle og bedømme tillid. Udviklingen bæres i høj grad frem igennem ny teknologi, hvor sociale profiler, identitetscheck, skrevne anmeldelser og ratings udgør fundamentet for en ny og mere digital tilgang til tillid. Ifølge Harvard Business Review er skrevne anmeldelser det, der skaber mest tillid blandt peers i deleøkonomien. Blockchain kommer inden for de næste par år ligeledes til at spille en central rolle.

Tillid gøres offentlig og delbar igennem ”tillidsscores”. Disse giver og modtager vi på baggrund af vores forskellige handlinger, og disse scores viser andre hvor meget tillid, de kan have til os. Online virksomheden Trustpilot har bygget hele deres forretningsmodel på at samle og vise firmaers tillidsscore i form af stjerner, mens startup’en Deemly samler dine scores på tværs af platforme og tildeler en samlet personlig tillidsscore til gavn for både dig selv og dem, du gerne vil handle, dele, leje og bytte med eller hos.

 

Tillid som handelsværdi og valuta

Du opbygger din score, når du udlejer et værelse på AirBnB, sælger en plæneklipper på eBay eller køber en iPad via Amazon. Den førende ekspert i verden inden for deleøkonomi, Rachel Botsman, har beskrevet, hvorledes denne score ikke blot er en tillidsindikator, men vil få langt større implikationer i fremtiden.
Botsman’s forskning dokumenterer således, at når tilliden stiger, så stiger sandsynligheden også for, at man som virksomhed får flere kunder og kan tage mere for sine værdier. Tillid har fået en reel handelsværdi.

Tilsvarende har Botsman påvist, hvorledes man kan overføre opnået tillid fra én kontekst til en anden. Stackoverflow er eksempelvis et spørgehjørne for software programmører, der kan få svar fra andre brugere. Ejerne opdagede efter et par måneder, at brugerne brugte deres Stackoverflow-score på cv´et, og at firmaer ledte efter nye medarbejdere med en høj score. Brugerne overførte på den måde deres ry fra online verden til fysiske jobansøgninger, så det kunne tjene dem i en anden sammenhæng, og så de ikke behøvede at starte forfra i tillidsopbygningen.

I forlængelse heraf ser man lige nu flere deleplatforme, der introducerer rabatter til deres mest tillidsfulde kunder, mens forsikringsindustrien kigger på tillidsfaktoren, når de skal vurdere prisen på kundernes forsikringer.
Endelig leger en række banker i Asien med idéen om at give banklån på baggrund af kundernes Airbnb-reviews ud fra den logik, at hvis du er et tillidsfuldt menneske, så betaler du mere sandsynligt dit lån tilbage uagtet din nuværende finansielle situation.

Tillid er ikke bare noget, vi deler. Tillid er fremtidens valuta!

 

Tillid i fremtiden

Fremtidens udfordring bliver at finde ud af hvilke tillidsscorer, der er vigtige for modtageren i det øjeblik, man har brug for det. Hvis du er ved at ansætte en ny sælger i dit firma, betyder det så mest, at han har opnået en høj tillidsscore for sit indlæg på et forum for sjældne fugle eller for hans handler på eBay? Den første score kunne indikere passion og evne til at skabe relationer online. Den anden (måske) at han holder, hvad han lover. Kan disse tillidsscorer mon give et mere præcist billede af hans succes i et givent job sammenlignet med de salgstal, han nåede i sit forrige job?

For organisationer er dilemmaet, at tillid er nødvendigt for at kunne samarbejde, men at man ikke kan vide på forhånd, om modtageren af ens tillid vil misbruge den. Derfor kan det være problematisk for et firma at sende en vare, før de har modtaget betalingen for den, selvom de principielt ønsker at stole på, at kunden betaler. Tilsvarende kan en startup med en rigtig god forretningsidé fortælle en investor om den, men skal man først underskrive en fortrolighedserklæring, eller sender dét det forkerte tillidssignal?

Som virksomheder og individer er vi nødt til at give noget af os selv (kompetencer, tid, ressourcer osv.) for at opbygge tillid. Udfordringen er, at hvis vi giver for meget, så kan det udnyttes og misbruges, men hvis vi giver for lidt, så opnår vi ikke modpartens tillid.

 

Tak for sparring til Tobias Skudstrup og Sara Green Brodersen til ovenstående artikel.

 

 

One response to “Tillid er fremtidens valuta

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *